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Le marketing relationnel : qu’est-ce que c’est ?

marketing relationnel
Rédigé par Roger B

Si vous tenez une entreprise, vous devez surement savoir à quel point il est important d’entretenir de bonnes relations avec les clients pour les fidéliser, d’une part et pour qu’ils fassent eux-mêmes promouvoir votre activité, vos services et vos produits de bouche à oreille, d’une autre part. À travers ces quelques lignes, nous vous expliquons ce qu’est le marketing relationnel et nous vous parlons de ses objectifs.

Quelle est la définition du marketing relationnel ?

Le marketing relationnel est un ensemble d’actions marketing qui ont pour but d’entamer et d’entretenir une relation humaine, personnalisée et continue avec chaque client. En se sentant accompagné avec bienveillance, le client n’a de choix que de se fidéliser à l’entreprise. En fait, cette pratique est à l’opposé du marketing traditionnel qui se concentre seulement sur le produit ou le service et l’acte de l’achat.

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Comme principe de base, le marketing relationnel s’appuie sur une formule simple qui se résume en trois mots « Know, Like, Trust ». Il a en fait pour but de comprendre, de sonder et de suivre l’évolution de la relation qui peut exister entre un client et une marque. Dans son processus de décision d’achat, ce dernier passe par trois phases :

  • Connaître la marque ;
  • Aimer la marque (donc désirer ses produits ou ses services) ;
  • Faire confiance à la marque.

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Il s’agit donc d’une progression qui prend un certain temps et qui mérite la construction d’une relation durable et privilégiée. Ce qui se passe en ce moment, c’est que nous allant au-delà du marketing du B2B (Busines to business) et du B2C (Business to Consumer) pour nous retrouver au H2H (Human to human).

Le marketing relationnel voudrait prendre l’apparence d’une conversation qui s’établit naturellement entre deux personnes honnêtes en toute spontanéité. Ce n’est plus des produits que l’on achète, mais des principes et des valeurs, une marque, enfin… Une histoire !

Les objectifs du marketing relationnel

Le marketing relationnel vise en même temps l’achat et la fidélisation. De ce fait, il a pour but premier de convertir de simples visiteurs en clients, dans un premier temps, puis en clients fidèles ou en abonnés, si l’activité le permet. C’est ce qu’on appelle le « Lead nurturing ». Il commence lorsque le prospect prend connaissance de la marque et consiste à créer une relation par différentes manières (suite de mails automatisés, contenus et ressources utiles, ect).

Arrive ensuite le « Lead Scoring » qui attribue une sorte de score à chaque prospect pour estimer le degré de son intérêt pour le produit ou le service que vous proposez. Cela vous permet de savoir s’il peut passer à l’acte de l’achat ou si vous devrez en passer le contact à votre commercial. Par ailleurs, il y a le « Client lifetime value » qui est un principe qui consiste à fidéliser et à faire grimper la valeur vie du client.

C’est le point principal qui différencie le marketing relationnel des autres techniques de marketing traditionnelles. Parce que, contrairement à elles, il ne s’arrête pas à l’opération d’achat, mais poursuit la relation avec le client dans le but de le fidéliser.

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Roger B